Customer experience (CX) eli asiakaskokemus tarkoittaa kaikkea vuorovaikutusta asiakkaan ja tuotemerkin välillä. Nykyään valta on asiakkailla, joten asiakaskokemukset ovat keskeisiä yritysten markkinoinnissa. Salesforcen Customer Success Manager Mattias Sjövall kertoo kuumimmista CX-trendeistä.
1. Asiakkaat ja valta
Asiakkailla on äärimmäisen paljon valtaa. Valta on vaihtunut paitsi mobiililaitteiden, internetin ja sosiaalisen median mahdollistaman jatkuvan tavoitettavuuden, myös maailmanlaajuisen kilpailun seurauksena. Hinta- ja tuotekilpailukyky eivät enää riitä. Jotta yritys voi menestyä, sen on oltava ”customer obsessed” eli asetettava asiakkaan toiveet aina keskipisteeseen.
2. Nivo kaikki yhteen
Asiakkaat odottavat voivansa viestiä ja olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa milloin tahansa niin henkilökohtaisten tapaamisten, puhelimen, internetin kuin mobiililaitteiden kautta. Tätä varten yritys voi nivoa myyntikanavansa yhteen esimerkiksi myynti-, tuki- ja markkinointiosastojen kanssa. Siten luodaan integroitu asiakaskokemus.
3. Asiakaspalvelu – uutta markkinointia
Ihmiset ovat sosiaalisia ja kuuntelevat muiden asiakkaiden ja asiantuntijoiden kokemuksia ja suosituksia. Hyvän asiakassuhteen luomiseksi yritysten on oltava aktiivisia sosiaalisessa mediassa ja sähköisessä suoraviestinnässä, kuten chateissa. Asiakaspalvelusta on yksinkertaisesti tullut uusi markkinointikeino.
4. Personointi
Yritysten tulee tarjota asiakkailleen paras mahdollinen kokemus niin asiakaspalvelun, myymäläostosten, verkko-ostosten kuin asiakassuositustenkin osalta. Kun asiakas toimii tietyllä tavalla tai osoittaa tietynlaista mielenkiintoa, hänet tulee ohjata erityiselle asiakasmatkalle. Siten yksittäisen asiakkaan matka voidaan personoida. Tässä onnistumiseksi tarvitaan innovatiivista IT-tekniikkaa.
5. Koneoppiminen, tekoäly ja asiakaskokemus
Mitä tulevaisuudessa tapahtuu? Big data, analytiikka ja ennustavat tietomallit lisääntyvät. Yritykset voivat ennakoida asiakaskäyttäytymistä, antaa suosituksia, analysoida ja saada tietoa päätöksenteon tueksi. Tekoäly on seuraava askel. Yhä useampi yritys on siirtymässä koneoppimisen ja tekoälyn maailmaan. Se parantaa kilpailukykyä.
Teksti: Johan Cooke
Kuvitukset: iStockphoto
