Digitalisaatio muuttaa pankki- ja rahoitusalaa monella tavoin. Tässä muutoksessa Pohjoismaat ovat eturintamassa. Selvitimme, miten digitalisaatio vaikuttaa alaan lähitulevaisuudessa.
Digitalisointi on jatkunut jo pitkään rahoitusalalla. Eturintamassa oli OP-ryhmä, joka avasi ensimmäisenä eurooppalaisena pankkina oman verkkopankin toukokuussa 1996. Kehitys jatkuu edelleen: itsepalvelumahdollisuuksia ja uusia tapoja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa yritetään löytää jatkuvasti.
– Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan 85 prosenttia pankkien asiakaspalvelusta hoituu ilman ihmiskontaktia vuonna 2020. Tämän mahdollistavat uudet kanavat, kertoo tutkija Anthony Larsson Tukholman kauppakorkeakoulusta.
Helppous on etu
Useimmat asiakkaat arvostavat tehokasta viestintää ja itsepalvelumahdollisuuksia. Tutkimuksen mukaan chattibotit tuovat kansainvälisille pankeille roimia kustannussäästöjä. Bottien käyttö asiakasviestinnässä voi säästää pankeille jopa kahdeksan miljardia dollaria vuoteen 2022 mennessä.
Pankkien asiakkaat arvostavat helppoja ratkaisuja, kuten sitä, että he saavat kaikki asiansa hoidettua nopeasti ja helposti samassa paikassa, Larsson huomauttaa.
– Perinteisten pankkien haasteena on se, että monet asiakkaat ottavat selvää asioista ja pitävät itseään pätevinä, mutta yliarvioivat osaamisensa. Riskinä on, että asiakkaat tekevät huonoja ratkaisuja ja aiheuttavat itselleen hallaa.
Räätälöitävyys tuo asiakasuskollisuutta
Kuten monet muutkin alat, myös rahoitusala voi hyötyä siitä suuresta datamäärästä, mitä liiketoiminnasta kertyy.
– Big dataa ja analyysejä voidaan käyttää palvelujen yksilölliseen räätälöintiin, mikä voi edistää asiakasuskollisuutta, Larsson selittää.
Uskollisuutta kaivataankin, sillä kilpailu lisääntyy entisestään. Perinteisen pankkialan laitamilla operoivat uudet toimijat ja erikoistuneet pankit haastavat vanhempia pankkeja. FinTechin eli finanssiteknologian startup-yritykset kyseenalaistavat vanhat liiketoimintamallit ja yhdistävät rahoituspalveluihin uusimmat teknologiset innovaatiot.
– Uudet FinTech-yritykset voivat toimia nopeammin, joustavammin ja kohdennetummin kuin monet suuret pankit. Tämä on johtanut siihen, että perinteiset pankit ovat joutuneet omaksumaan FinTech-yrityksillä käytössä olleita asioita, kuten omnikanavaisuuden.* Jotkut pankit taas, kuten Goldman Sachs, hyödyntävät tekoälyn ja koneoppimisen mahdollisuuksia käytännössä.
Todentaminen kehittyy
Seuraavat suuret tekniset harppaukset rahoitusalalla koskevat aina ajankohtaista todentamista, uskoo Larsson.
– Kehitystyö ja keskustelu pyörivät biometrisen todentamisen, kuten sormenjälki- ja kasvojentunnistuksen ympärillä. Toiveena on kehittää edistyneempiä tietoturvaratkaisuja, jotka kuitenkin takaisivat asiakkaille entistä helpomman ja välittömän pääsyn palveluihin ilman, että he joutuvat säheltämään salasanojen ja PIN-koodien kanssa.
Vie kuitenkin aikaa, ennen kuin nämä teknologiat alkavat kiinnostaa suurta yleisöä, Larsson ennustaa.
– Suurin syy on se, että asiakkaat eivät vielä luota tähän teknologiaan. Yhdessätoista maassa tehty tutkimus osoittaa, että vain 46 prosenttia luottaa biometriikkaan. Huoli ei ole täysin perusteeton, sillä tutkimukset ovat osoittaneet, että järjestelmissä on haavoittuvuuksia. On esimerkiksi huomattu, että kaksoset pystyivät huijaamaan äänentunnistusjärjestelmää.
Open banking tuo lisää palveluja
Open banking eli avoin pankkiliiketoiminta tulee mullistamaan alaa. EU:n uuden direktiivin mukaisesti pankeilla on oltava eräänlainen avoin kehittäjärajapinta, jonka kautta kolmansille osapuolille annetaan mahdollisuus tarjota palveluja pankin tilinomistajille.
– Tämä merkitsee suurta mullistusta, vaikka alku onkin ollut jähmeää. Mutta nyt yhä useammat pankit ovat alkaneet avata kehittäjäportaaleja, joissa varsinkin FinTech-startup-yritykset voivat luoda innovatiivisia ratkaisuja, jotka rakentuvat ikään kuin pankin datan päälle, kertoo Spiirin Chief Revenue Officer (CRO) Michael Juul Andersen.
Tanskalainen Spiir on uudehko FinTech-yhtiö, joka on hyötynyt tästä mahdollisuudesta. Spiirin kehittämä palvelu tarjoaa sadoille tuhansille tanskalaisille mahdollisuuden hallita sekä budjettiaan että kulujaan ja löytää halvempia vaihtoehtoja kiinteille menoilleen.
Kehitys tehdään yhdessä
Avoimen pankkitoiminnan kehittämisen kanssa käsi kädessä kulkee trendi tehdä kehittämistyötä verkostossa tai tiiviissä yhteistyössä erilaisten kumppaneiden kanssa. Tutkimuksen mukaan yli neljä viidesosaa (84 prosenttia) alan perinteisistä toimijoista etsii aktiivisesti kumppanuuksia FinTech-yritysten kanssa. He etsivät yhteistyökumppaneita saadakseen tukea digitointiprosesseihin ja luodakseen asiakkailleen innovatiivisia digitaalisia palveluja.
Konkreettisena esimerkkinä mainittakoon se, että Danske Bank päätti vuonna 2018 kumppanoitua Spiirin kanssa ja sijoittaa yritykseen.
– Kehitys etenee siihen suuntaan, että asiakkaalle tarjotaan yhä enemmän yksilöllisesti räätälöityjä ja läpinäkyviä palveluja, joiden avulla he pystyvät hallitsemaan omaa talouttaan riippumatta siitä, ovatko he samanaikaisesti useamman pankin asiakkaita, Juul Andersen valottaa.
Pohjoismaat ovat edelläkävijöitä
Pohjoismaisilla FinTech-yrityksillä on hyvä maine kansainvälisesti muun muassa sellaisten yritysten kuin Klarna, iZettle, Coinify, Lendino ja Fixura ansiosta.
– Maailmanlaajuisessa vertailussa Pohjoismaat ovat eturintamassa talousalan innovaatioissa. Pohjoismaisilla rahoitusyhtiöillä on korkea digitaalinen valmius ja vankka infrastruktuuri mahdollistamassa innovaatioita ja datan hyödynnettävyyttä. EU:n maksupalveludirektiivi PSD2 avaa tilien välisiä maksumahdollisuuksia, minkä myötä syntyy varmasti monia uudenlaisia maksutapoja jo olemassa oleville korteille. Tulossa on iso muutos, Juul Andersen ennustaa.
* Omnikanavaisuudella tarkoitetaan kokonaisratkaisua, joka syntyy koordinoidusta asiakaskontaktista eri kanavien välillä.
Rahoitusalan tärkeät trendit
Koneoppiminen
Tekoäly ja koneoppiminen mahdollistavat yhä useampien pankkipalveluiden, esimerkiksi neuvontapalveluiden, automatisoinnin.
Big data
Pankkiliiketoiminnan tuottamia suuria datamääriä voidaan käyttää palvelujen ja tuotteiden henkilökohtaiseen räätälöintiin.
Open banking
EU:n tuoreen PSD2-direktiivin mukaan pankkien tai muiden maksutilejä ylläpitävien maksupalveluntarjoajien on avattava omat maksu- ja asiakasrajapintansa kolmansille osapuolille.
Bubbling under: kryptovaluutta
Kryptovaluutat kiinnostavat, mutta edelleen on epäselvää, miten kryptovaluutat, ja varsinkin niiden taustalla toimiva lohkoketjutekniikka, vaikuttavat rahoitusalan kehitykseen.
Lue lisää:
Digitalisointistrategia: 5 vinkkiä onnistumiseen
Kehity tai kuole – näin luodaan uusia innovaatioita
Lähteet:
Gartner Customer 320 Summit 2011
Juniper research, Chatbots, a game changer for banking & healthcare, saving $8 billion annually by 2022
Biometric update.com, HSBC report finds UK leading in adopting biometric banking technologies
ScienceDirect, HSBC reports high trust levels in biometric tech as twins spoof its voice ID system
Mastercard, Ny nordisk studie: Så blir nästa generations fintech-företag framgångsrika